安康旅游：升級發展中的陣痛與振作
投訴事件折射問題引發轉機
10月22日上午10:55分，瀛湖客運碼頭上船老大郭峰翹首以待，距離他輪值的游客班船開船還有五分鐘，但他額定可以乘坐60人的船，還有三分之一的座位空著。記者問：“如果到了11點座位沒滿的話，能等客滿再開船嗎？”
郭峰聽了連連搖頭，他說：“這事兒擱8月8號以前還有商量，現在門兒都沒有，到點必須準時發船，哪怕只有一位乘客也得雷打不動的跑！”
船老大郭峰說的8月8號，是瀛湖旅游一個難忘的時間節點，也是瀛湖旅游產生改變的一個新起點。發生在今年8月8日媒體和網絡曝光的“西安游客投訴事件”，市委書記郭青、市長徐啟方嚴厲批示整改，《安康日報》等省市媒體高調跟進，一時間讓瀛湖旅游處在輿論的風口浪尖，社會輿論從起初的痛陳瀛湖旅游的惡習陋風，到給予理解支持，及至熱情的出招建議，給瀛湖旅游帶來陣痛的同時，也觸發了社會各界對發展安康旅游的思考，倒逼著安康旅游人痛定思痛深刻反省，進行梳理總結改革整頓。
事件發生后，在嚴肅處理相關責任人、妥善安撫游客的基礎上，管委會圍繞向游客提供優質服務為中心，立即組織對船舶管理、船員服務、售檢票等接待關鍵節點進行了集中整治，全面梳理整改旅游環境中存在的問題，從認識理念到行動上，加快舊有管理體系的改革步伐。管委會負責人親自帶隊召開船工大會，在積極探索新的游船管理模式的同時，向船工闡明“瀛湖旅游一榮俱榮一損俱損，大河有水小河滿不能只顧自己小算盤”的道理，勸說所有瀛湖人齊心協力搞好瀛湖旅游。令人欣慰的是，記者在采訪瀛湖旅游普通從業者、管理者，與他們交流8月8日旅游事件的認識時，大家都不約而同地把誠信服務放在最重要的位置，希望以此為契機，改進提升瀛湖的旅游服務。
升級轉型倒逼體制機制創新
今年3月31日安康瀛湖生態旅游區正式掛牌成立，按下了安康旅游產業升級發展的快捷鍵。新的目標任務，對瀛湖旅游的建設和管理提出了更高的標準和要求，無論從管理機制到建設投入，瀛湖旅游都面臨著巨大的升級轉型壓力。
“作為安康旅游的龍頭老大，這一事件發生在瀛湖并不偶然，越是旅游熱點，游客期待越高，也越容易出現這樣的問題。游客投訴我們，是幫助我們認識到自己的不足，是幫助改進和提升我們工作的契機。”瀛湖生態旅游區管委會主任陳蓮接受記者采訪時說：“膿包不擠積弊不除，瀛湖旅游哪能有新起色？我們必須認真反思，從落實黨的群眾路線的高度，從營造瀛湖旅游和安康旅游形象的高度，從體制機制創新入手，捋順管理體系，在整改中舉一反三規范提升，徹底扭轉過去粗放式的經營模式。”
10月22日記者在瀛湖采訪時，金螺島、翠屏島等核心景區原管理單位向瀛湖管委會的移交剛剛正式開始。記者看到，在游客接待中心和瀛湖碼頭，分別都公示了游船價格、旅游線路、以及旅游、海事、公安、船舶公司投訴電話等信息，并添加了游客退票相關規定。這些整改措施的落實到位，使得瀛湖旅游所有的管理服務以及監督方式全部透明化。
在瀛湖管委會展開旅游環境整改提升的同時，作為主管部門，市旅游局從建立和創新長效機制著眼，也立即部署了全市范圍的“規范旅游市場、優化旅游環境”專項整治活動，聯合工商、物價、質監等部門開展旅游市場聯合執法工作，圍繞旅游經營單位是否持證經營、是否明碼標價、是否以次充好等環境進行重點整治；組織各縣區旅游部門開展拉網式市場檢查，樹立旅游經營單位誠信經營、規范經營理念，建立健全旅游質量監督檢查機制，以各類國家標準為抓手，扎實開展旅游服務標準化工作。
龍頭當領銜安康山水旅游大戲
近年來，我市持續加快發展生態旅游產業，響亮提出了打造國內一流生態旅游目的地的發展目標。各縣區紛紛加大招商引資力度，加快旅游產業的開發腳步。僅以寧陜縣為例，2005年至2012年7年間，旅游招商引資就累計達139.4億元。嵐皋、石泉、漢陰、紫陽的生態旅游也各有千秋，安康旅游百舸爭流的局面已然初步形成。在國家主體生態功能區定位下，安康如何做好清潔產業、服務產業、人文產業，發展生態旅游已然是實現區域經濟騰飛一個不爭的路數，就看誰定位更加精準，環境和服務更加到位，能更多更好地吸引游客。
安康旅游作為國內旅游產業的新軍，招商引資加快旅游產業硬件開發建設已屬不易，從吃住行游購娛到服務水平、從業人員素質上，營造舒適、互動、多次進入、物有所值的良好旅游軟環境更是艱巨的系統工程。8月8日 “西安游客投訴事件”清楚的告訴安康旅游人，旅游即心情，發展安康旅游，必須堅持硬軟件建設并舉的發展路徑，從一開始就一手抓基礎設施硬件建設，一手抓服務質量軟環境建設。安康中心城市、瀛湖旅游無疑是振興安康旅游的龍頭，龍頭能否舞得起，影響整個安康旅游輻射、旅游環形線的形成，而破解了中心城市、瀛湖的旅游發展難題，對縣區旅游也將形成機制帶動。
“十一”黃金周是檢閱今年瀛湖旅游環境整治效果的第一次大考。今年“十一”期間，瀛湖景區迎來了開園13年來游客接待的空前“井噴”： 共計接待游客76900人，較去年同期增長23％，創下瀛湖景區假日接待新高，其中來自省外的游客比例突破了20%，10月3日單日接待人數更是達到16470人，破了景區單日最高接待記錄。而在此期間，卻沒有發生一起重大服務質量問題和重大投訴事件。
新的重大機遇考驗今天更挑戰明天
一個游客投訴事件，帶來陣痛動觸發思考進而引起深層次的改變，對安康旅游來說是一大幸事。瀛湖及全市旅游市場的整改確實收到一定成效，但這僅僅才是開始。一旦進入建設一流旅游目的地的發展軌道，所有的工作沒有最好，只有更好。
體制、機制改革是大事，自有其轉變轉機的過程。具體到服務管理的細小環節，也需花大力氣建立制度與常識。據《安康新網》報道，10月28日中午，安康籍返鄉探親的孕婦惠女士，與親友在瀛湖翠屏島游玩，見售票廳門鎖著以為不售票，便自行進入景區，隨后在游玩過程中與前來要求補票的景區工作人員發生爭執和肢體沖突。事發后，景區管理方及時妥善處置，第一時間護送惠女士到醫院治療觀察，主動積極化解矛盾，不使事態惡化，態度是真誠的。但事件暴露出景區管理服務細節設計上制度化、程序化、人性化方面的漏洞，如何從細處著眼，使溫馨服務常態化、職業化，要規范和強化的工作還很多。
9月初，省政府將瀛湖列入全省30個重點文化基地項目，確定陜西文化產業投資集團和安康市政府共同合作推進瀛湖開發，拉開了瀛湖乃至安康的旅游產業升級的序幕，這為瀛湖乃至整個安康旅游的深度開發帶來重大政策和項目機遇，瀛湖的巨變可以期待。
新的問題是，在重大項目機遇面前，我們承接的體制、機制乃至于相關政策、干部力量、思想觀念準備好了嗎？我們能抓住這提等升級的機遇嗎？
9月8日，副市長鄒順生親自在瀛湖組織了一場深度開發的文化懇談會，盡管參與者都是安康本土的文化人士，但大家說真話，說實話，有期待，更有批評，有的批評痛指瀛湖體制之弊，其尖銳程度透視出的真誠令座談會沸騰。鄒順生副市長小結時說，有批評說明有希望，今后要更多地聽取社會各界對安康旅游開發的意見。
“瀛湖生態旅游區的升級發展急不得更慢不得，除了重大體制上的創新外，我們必須面對現實從一點一滴做起，從細節做起，一手抓旅游基礎設施建設，一手抓旅游環境建設，構建良性有活力的發展經營機制，真正建立起瀛湖旅游的品牌影響力。”瀛湖生態旅游區管委會主任陳蓮如是說。
本報記者 王錫松 李靜
