記者 陸青波
“您好，節日快樂。安康12345政務服務便民熱線32號話務員為您服務……”
“我是專門從外省趕來安康旅游的，想核實下相關部門能不能對外省游客放寬政策……”
“您別急，我這邊先幫您記錄查詢……”
這是2023年“五一”小長假凌晨1點，安康市12345熱線話務員李妮與外省游客李先生的一段對話。雖然夜很深了，但12345熱線話務中心依舊燈火通明，李妮和她的同事們正在聚精會神地記錄和解答電話另一頭的問題和困難。
原來李先生前期通過網絡平臺購買了瀛湖景區的門票，但由于當天客流量已達上限，瀛湖景區采取了限流措施，人生地不熟的他試著撥通12345熱線尋求解決辦法。
弄清楚李先生的求助信息后，李妮迅速將這份旅游服務專項工單派至承辦單位，并第一時間聯系安康瀛湖生態旅游區管委會值班人員。當天清晨，瀛湖景區工作人員便主動聯系上了李先生，為他規劃了錯峰游覽的行程，并提供貼心的游覽引導和服務。事后通過電話回訪，李先生對市12345熱線的高效響應和瀛湖景區的貼心服務給予好評。
這樣的事例，僅是12345熱線中心服務群眾的一個縮影。從2018年8月，12345政務服務便民熱線平臺上線運行以來，始終將群眾的利益高高舉過頭頂，用心用情受理、辦理并推動解決廣大群眾提出的咨詢、求助、投訴和建議等訴求。
隨著政務熱線的全面整合，話務量也不斷攀升，為了進一步拓寬受理渠道，理順辦理流程，市12345熱線著力打造“7×24”小時365日人工接聽受理平臺，建立“集中受理、按責轉辦、限時辦結、督辦問責、評價反饋”的工作機制，統一服務流程和服務標準，形成“受理——轉辦——辦理——回復——回訪”工作閉環，大幅提高了辦理效率。
12345熱線圍繞“全國一流、全省先進”目標，進一步暢通與群眾溝通交流的有效渠道，扎實推進訴求快速響應和高效處置，提升熱線工作服務質效，健全完善“領導接話、快速處置、跟蹤督辦、閉環管理”四項機制。同時，針對群眾訴求處置慢、溝通難，特別是投訴工單涉及多個職能部門存在職能交叉或權屬不清等問題，創新開展第三方評議和現場問效，邀請承辦單位、群眾代表、人大代表、媒體代表共同分析研判，厘清任務責任，協調促進落實。建立重點事項和逾期辦理督辦制度，對領導干部批示交辦的重點事項、集中投訴舉報的熱點難點事項、涉及跨區域跨部門的復雜事項、涉及群眾重大利益的事項、無正當理由未按規定期限辦結的事項、發回重辦后訴求人仍不滿意確屬承辦單位原因的事項等，采取電話督辦、書面督辦、會議督辦、現場督辦等形式跟蹤督辦落實，確保“件件有回音、事事有結果”。
從原來的一部電話、一人接聽到現在60名話務員、全天候24小時服務的網絡新平臺，從一串特殊的數字到一條有溫度的熱線，每當群眾輕輕按下電話上“12345”這五個數字，電話的另一端，都有人在耐心地傾聽、細心地解答、真心地解決。熱線開通以來，累計受理群眾來電來信162.77萬通，接通152.41萬通，直接答復109.81萬件，轉辦辦理42.60萬件，按期回復率99.63%，滿意率91.62%。
2018年至今，在全國性熱線會議上，市12345熱線先后榮獲了13項大獎。2023年9月，在第七屆全國12345政務服務便民熱線大會上，第三方機構監測評估安康市熱線運行質量躋身全國地級市前十。典型工作先后受到中省市媒體關注報道。吸引了河南駐馬店、江蘇連云港、四川攀枝花、我省延安、渭南、西安、榆林等地熱線人員前來學習考察。
“以前咨詢點事兒，得到處問找哪個部門，打哪個電話，現在好了，一個電話解決所有事。”通過12345熱線先后解決了樓下噪音污染、停水停氣甚至孩子學區劃分等諸多難題的市民馬先生覺得，12345便民熱線高效、便捷，已成為老百姓遇事解難的“總客服”。
