記者 張世虎 通訊員 張祥禮
“你好，這里是12345服務熱線，請問有什么可以幫助你？”12345，一串再簡單不過的數字，在安康，架起了群眾和政府的“連心橋”。
5月19日臨近下班，市民敖女士著急起來，“我要辦理公司經營范圍變更業務，不會網上操作怎么辦？”“我們來幫你！”市政務服務大廳新設的“辦不成事”窗口工作人員，在下班1小時后，成功幫敖女士辦理好相關業務。
有問題撥打12345熱線，辦事情去政務服務大廳，這已成為安康群眾和企業解難題的首要選擇。黨史學習教育開展以來，市行政審批服務局緊緊圍繞學黨史、悟思想、辦實事、開新局的總要求，立足基礎，不斷創新，一根熱線解決“急難愁盼”，一個窗口兜底“辦不成事”，一套閉環提供“管家服務”，把實事辦到群眾的心坎里。
聲聲有回響，一根熱線解決“急難愁盼”
“這么快就解決了，太感謝12345了，我們感到非常舒心。”家住漢濱區朝陽門外的王先生逢人就夸。原來前幾天，王先生家附近下水管道堵塞，污水回流，氣味刺鼻，嚴重影響生活，王先生試著撥打了12345熱線。
放下電話，王先生也沒有過多期待。沒想到，第二天，市行政審批服務局和市政園林處工作人員就趕到現場，經過一個多小時的疏通，下水管道堵塞問題就徹底解決了。
像這樣的事兒，幾乎每天都在安康這片熱土上發生。12345熱線，越來越被安康人民所信賴。截至目前，12345熱線共接到群眾來電來信49.02萬件，直接答復37.91萬件，轉交各承辦單位辦理11.11萬件，按期回復率99.78%，群眾滿意率90.05%。
今年以來，12345熱線充分發揮“民生直通車、發展助推器、行風檢測儀、決策信息源”的積極作用，通過黨史學習教育，力行“我為群眾辦實事”，以一根熱線，不斷“減去”群眾的跑腿次數、辦事時限，持續“增加”群眾的獲得感、幸福感。
李先生母親20多年前購買了培新小學家屬院一套學校集資建房，讓他頭疼發愁的是，一直拿不到不動產權證書。3月11日，李先生抱著試試的態度接入了12345熱線，讓他激動的是，接電話的竟然是市委常委、常務副市長高晶華。
當天，高晶華走進12345便民服務中心，接聽便民熱線，回應百姓關切，協調解決群眾身邊的急事、難事、揪心事，現場接聽10件，形成工單10件，按期辦結10件，群眾滿意率100%。 黨史學習教育以來，12345熱線深化市（縣局）長接話日活動，通過“一把手接話、一條線聯系、一條龍辦理、一顆心為民”的方式，解答群眾訴求。截至目前，先后有11位市領導、13位縣區長和32位局長走進了12345熱線中心，群眾滿意率達99%以上。
而在以前，“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的政務服務則是普遍現象。通過率先探索實踐，主動上門協調、積極打通數據壁壘、全程跟蹤整合進度，安康市早在2019年6月，就完成全市35條公共服務熱線的歸并，率先在全省實現政務服務“一號對外”。
其實，12345不僅僅是一根電話熱線。在安康，12345熱線還覆蓋了市長信箱、政務服務網、微信、i安康APP等全天候全媒體受理渠道。今年開始，市行政審批服務局加快推進12345熱線“網線融合”工程，逐步建成覆蓋全市、高效融合、有接必辦、快接快辦的一體化政務服務平臺。通過一根熱線，讓百姓的事兒都“不是事兒”。
事事有回應，一個窗口兜底“辦不成事”
近年來，安康市政務服務中心積極組織各進駐單位深入推進“一網、一門、一次”改革，政務服務質量和水平不斷提升，但由于多種原因，“事難辦”的現象依然存在。
黨史學習教育開展以來，市行政審批服務局緊緊圍繞群眾辦事需求，聚焦群眾關注度高、反映強烈的問題，在政務大廳設立“辦不成事”窗口，進一步優化服務流程，提高服務效能，用心用情為群眾解決辦事過程中存在的“疑難雜癥”。
據市政務服務中心介紹，“辦不成事”的原因主要有三類，一是不知道找哪個部門辦，二是不清楚辦事流程和政策，三是材料不全一次不能辦結。針對這些問題，市政務服務中心充分發揮“辦不成事”窗口的“兜底”作用，安排專人幫辦代辦，采用“一事一議”方式，組織開展分析研判，協調部門分類解決。
5月25日下午，家住西安的劉先生夫婦到安康市政務服務中心辦理不動產登記業務，因未帶齊家庭成員身份證明原件而無法辦理，再次返回家中取資料至少得耽誤一天。無奈，劉先生只好找到“辦不成事”窗口。
市政務服務中心“辦不成事”窗口工作人員得知情況后，及時協調相關窗口啟動承諾制和容缺受理機制，并聯合房管、不動產、稅務窗口開展延時服務，及時為劉先生夫婦完成相關手續辦理，獲得劉先生夫婦高度贊賞。
這是市政務服務中心堅持以群眾需求為導向，進一步提升政務服務水平的現實案例，也是市政務服務中心扎實開展“我為群眾辦實事”的一個縮影。“辦不成事”窗口自今年4月中旬設立以來，共協調解決群眾“辦不成事”反映問題15件。
不僅如此，市政務服務中心還定期開展“市民進大廳，服務零距離”活動，面對面聽取、收集人大代表、政協委員和企業群眾代表的意見建議，努力破解企業和群眾辦事的堵點、痛點、難點，讓“辦不成事”辦得成。
黨史學習教育開展以來，市政務服務中心已開展3期市民進大廳活動，收集整理群眾意見建議28條。市政務服務中心負責人表示，將繼續發揮好“辦不成事”窗口作用，深入推進“我為群眾辦實事”教育實踐活動，持續優化政務服務和營商環境。
件件有著落，一套閉環提供“管家服務”
群眾有“辦不成事”，能否靠前服務，主動“幫辦代辦”？4月13日，市行政審批服務局下發《關于建立健全市政務大廳審批服務幫辦代辦工作機制的通知》，要求各相關部門、市政務大廳各進駐單位建立審批服務幫辦代辦體系，協助或代替企業和群眾辦理審批服務事項，提供“一對一”貼心服務。
5月21日上午，市民李先生到市政務服務中心辦理不動產轉移登記業務，向窗口工作人員提出因母親身患重病，雖頭腦清晰但身體不易移動，無法到現場履行贈與房產的簽字手續。
幫辦專員得知情況，第一時間隨李先生來到市人民醫院，在詢問了李先生母親的身體精神狀況、核對證件無誤后，指導其在相關資料上簽字、捺印，留取影像資料，優質、高效完成相關手續辦理。
黨史學習教育開展以來，市行政審批服務局把“我為群眾辦實事”實踐活動與解決辦事群眾“急難愁盼”相結合，在市政務服務中心組建“幫辦代辦”服務隊伍，為企業和市民提供咨詢引導、審前指導、幫辦代辦等服務，精準幫助企業、群眾快速完成辦理事項。
為確保群眾訴求得到及時解決，市政務服務中心將“辦不成事”情況收集與“幫辦代辦”服務緊密結合，形成“反映問題——幫辦代辦——解決問題”的工作閉環。對因群眾不了解政策、不清楚程序導致辦不成事的，工作人員主動詢問、耐心解釋、全程跟蹤、幫辦代辦，努力讓群眾在辦事前心中有數、辦事時心里有底、辦完事心滿意足，業務辦理的成功率和“只跑一次”事項比例大大提升。
敖女士不熟悉流程“辦不成事”，在被“幫辦代辦”后，她激動地說：“你們的服務真是太好了，不僅自己加班加點，還主動聯系其他工作人員，為我們企業一條龍服務，太令人感動了！”
市行政審批服務局自5月初組建幫辦代辦隊伍以來，通過遠程指導、延時服務、現場幫辦、委托代辦、上門服務等多種服務方式，累計為群眾企業提供各類幫辦代辦服務400余次，憑借過硬的業務能力和熱情的服務態度獲得了群眾企業的一致好評。
與此同時，市行政審批服務局也正在積極探索“12345+行政審批”和“12345+政務服務”模式，研發“安新辦”政務服務系統，完善幫辦代辦工作機制，向企業和群眾提供更多“管家”式服務，讓群眾少跑路甚至“零跑路”。
正如市政府副秘書長、市行政審批服務局局長、市政務中心主任劉福全所說：“我們學黨史、悟思想、辦實事、開新局，落腳點就是深入推進‘放管服’改革，持續優化提升營商環境，做好審批服務、政務服務、交易服務、熱線服務，把安康人民對美好生活的向往作為我們奮斗目標！”
