□ 孫世福
瀛湖是國家AAAA級旅游景區、省級風景名勝區、陜西十大美景、安康最美景區。2017年12月28日，瀛湖國家級服務業標準化試點項目以95分通過國家驗收，實現安康市該項目的零突破。此后，標準化服務成為瀛湖旅游的一大品牌，景區的服務質量和水平的提升有了抓手。
檢視掣肘發展的痛點，用標準化建設破題開局。2015年由陜文投集團和安康市政府共同注資1億元成立陜西文投安康文化旅游產業投資有限公司。公司成立之初，面臨諸多管理上的問題：諸如景區公共基礎設施陳舊不完善；旅游產品以觀光為主，產品單一不能滿足游客多元化需求；景區管理和懂管理的人力資源匱乏且文化水平普遍較低；旅游投訴率居高不下，同一問題經常遭遇多次投訴；接待游客服務意識不強；景區環境因為水面網箱養殖、水上漂浮物、山體滑坡等因素受到極大影響；景區沒有主動策劃相關的營銷活動提升市場影響力和品牌影響力；景區商業長期被周邊居民以擺地攤形式占領，大多數出售三無產品等。
圍繞這些社會廣為關切的焦點、熱點和瀛湖旅游的痛點，堅持問題導向的標準化建設，無疑是一條可行之路。
究其緣由，主要體現在服務和管理質量水平不高。為此瀛湖標準化建設寫進了安文旅公司的發展戰略，聘請第三方調研并制定標準體系。通過建立服務標準體系，制定353項涉及到運營管理的標準，創新手段宣貫標準，與績效考核掛鉤的標準執行，四年來不斷持續改進。
如今的瀛湖景區，旅游基礎設施逐步完善，按照標準建設的游客中心、旅游廁所、旅游步道、休憩設施、游船碼頭、污水處理等已完全滿足游客需求；旅游產品涵蓋觀光、觀光體驗、旅游度假三大類，“吃住行游購娛”六要素齊備，滿足不同游客類別需求；針對景區商業特點組織周邊居民成立商業聯盟，漁家樂聯盟并制定標準，通過船舶改制收購對船舶進行統一管理，取締了網箱養殖，實施漂浮物打撈長效機制，景區環境得到有效治理；按照營銷主題年，季度有主題，月月有活動，周周有創新的市場營銷標準初步樹立起“秋品魚宴春賞花，冬泡溫泉夏戲水”的產品形象；注重一線工作人員的服務標準技能提升，全域彰顯“瀛湖標準”。
標準化指引下的高質量發展。瀛湖景區秉承“國際視野，國內一流”這一理念，按照“以標準化引領景區發展、以精細化重塑旅游產品、以國際化打造旅游品牌”的思路，在標準持續改進這條路上繼續深挖實施旅游標準化的內涵，不斷擴展標準化的外延。通過策劃各種標準化活動不斷提升瀛湖標準化的知名度和影響力。積極籌備申請成立陜西省旅游景區服務標準化技術委員會，牽頭制定《陜西省水上游船服務規范》等地方標準，參與承辦安康市紀念世界標準日舉辦現場會活動，全省旅游品質提升暨標準化培訓大會等各種標準化活動，持續提升“瀛湖標準”的試點效應。
四年標準化建設之路已然開花結果，基礎設施配套逐步完善，旅游產品日趨豐富，人員素養進一步提升，技能熟練，游客滿意度提升至96%，游客投訴率實現了重大節假日零的記錄，獲得國家級服務業標準化試點項目，并于2017年12月28日高分通過驗收。自此，瀛湖旅游服務榮獲陜西省服務業名牌，安康市特色品牌。標準化管理作為安文旅品牌進行對外輸出，對白河縣、嵐皋縣三個景區導入標準化體系，成功創建AAA級旅游景區，對紫陽縣水上旅游導入標準體系并進行咨詢顧問，對寧陜縣全域旅游服務標準化進行全面介入建設，與漢中市留壩縣達成全域旅游服務標準化咨詢輔導意向。
今年5月9日，由陜文投集團牽頭籌備，由省市場監管局和文化旅游廳聯合批準的陜西省旅游景區服務標準化技術委員會成立，秘書處設立在瀛湖，將搭建全省旅游服務標準體系框架，指導全省旅游景區由高速度發展向高質量發展邁進。
可復制、可借鑒的標準化經驗。在瀛湖旅游標準化服務的創建過程中，也積累了可資兄弟景區借鑒的經驗，這是瀛湖的財富，也是整個行業的財富。
旅游標準化創建中的“六個保障”。瀛湖景區在標準化創建過程中能夠順利開展得益于六個保障，即是組織保障、思想保障、人才保障、財務保障、制度保障和創新保障。
旅游標準化建設中的“7個標準+”。即標準引領，基礎設施逐步完善；標準支撐，旅游產品日趨豐富；標準執行，服務質量顯著提升；標準創新“三變模式”精準扶貧；堅持問題導向，內部管理持續改進；堅持市場導向，社會經濟效益雙提升；品牌效益，管理輸出初見成效。最終形成了“標準-質量-品牌-效益”特色鮮明的瀛湖模式。
旅游標準化實施中的“十二個關鍵點”。即將標準化創建納入旅游發展規劃中；成立標準化領導小組；設立標準化辦公室；構建旅游服務標準化體系；篩選試點單位；試點單位標準宣貫；持續改進標準；建立標準執行監督體系；建立執行標準的評價體系；試點單位授牌激勵；樹立標桿單位；將標準推廣示范。
以“永遠在路上的” 姿態，注重“六個加強”。針對持續貫標不夠徹底，造成員工對貫標的不重視；標準化人才亟需培養，沒有建立標準體系的專業人才隊伍；標準化現階段還停留在以管理方便的層面，未完全形成以游客為中心的標準化結果導向等諸多事關“瀛湖旅游能走多遠”的問題。景區也以“永遠在路上”的姿態，拿出了具體措施，簡言之，就是“六個加強”。
加強標準學習。圍繞修訂完善的國家級服務業標準，不定期組織專題培訓，做到所有參與瀛湖景區的管理人員都熟知標準，自覺成為標準踐行的先行者。
加強標準執行。把制定的標準貫徹到旅游服務業的各個環節和崗位，全面提高瀛湖景區服務水平，倡導人人自覺成為標準化質量的引領者。
加強標準提升。不斷完善標準體系，在提高層次上下功夫，將試點向示范推進，讓成果轉化為省級地方標準，自覺成為標準提升的推動者。
加強品牌輸出。加大宣傳力度，拓寬品牌輸出，力爭完成市內兩個景區的輸出，嘗試進行省外推廣，自覺成為標準化的宣傳者。
加強人才培養。通過內訓、外訓等途徑，全面提升服務業標準化人才素質，做旅游服務標準的踐行者。
加強督查考核。組織開展日巡查、周通報、月總結的督查形式，并將353項貫標的對象全部納入績效考核管理范疇，加強考核結果的運用，做旅游標準化服務的監督者。
（作者系安康瀛湖生態旅游區黨工委委員、陜文投安文旅公司副總經理）
